Zentrale Anfragenverwaltung mit Freshervice

Wie kann man ein IT-Team entlasten, das mit einer Vielzahl an Serviceanfragen und IT-Problemen konfrontiert ist? Mit einer maßgeschneiderten Lösung von Freshservice! Durch digitize und Freshservice hat unser Kunde nun ein zentrales System zur Bearbeitung aller internen Anfragen. So bewältigt das IT-Team des Unternehmens jetzt sämtliche Aufgaben effizient und strukturiert.

Die Ausgangslage

Bis zum Kontakt mit digitize wurden alle Anfragen an den IT- und Service-Bereich von internen Mitarbeitern über verschiedene Programme abgewickelt. Ein effektives und zentralisiertes Management dieser Anfragen fehlte.

Unser Ziel

Das Hauptziel des Projekts bestand darin, ein zentrales System zu implementieren, das alle Anfragen bündelt und die IT-Mitarbeiter entlastet.

Die Umsetzung

Service-Portal

Um die Fragen von Kunden schnellstmöglich beantworten zu können, wurde eine ausführliche Wissensdatenbank für Self-Service implementiert. Zudem wurde das Freshservice Portal individuell anhand des CI/CD des Unternehmens angepasst. Ein Service-Katalog und ein System zum Incident Management runden das Projekt ab.

Automatisierte Behandlung von Tickets

Durch die Konfiguration der Support-Kanäle sollte eine Entlastung der Mitarbeiter erreicht werden. Ein neugeschaffenes Service Portal bietet zusätzliche Unterstützung. Auf erkannte oder vermutete Sicherheitsrisiken kann nun mit einem Incident Management und einem Problem Management System reagiert werden. Die Anzeige der Incident-Anfragen wird dabei dynamisch dargestellt. Anfragen von Kunden werden mit einem Service Request Management System bearbeitet. Die genannten Systeme erlauben die automatisierte Behandlung von Tickets und Problemen. Für Agenten und Anforderer wurde eine Anbindung an Azure AD inklusive Single Sign On implementiert. Um den Umgang mit den Software Management-Lösungen zu erleichtern, fand eine intensive End-User- und Admin-Schulung statt.

Support-Kanäle

Eine umfangreiche Wissensdatenbank erlaubt es den Kunden, einen Großteil der auftauchenden Fragen selbst zu beantworten. Ein Service Katalog erlaubt zudem einen Überblick über verschiedene Leistungen. Schriftliche Anfragen können per E-Mail gestellt und im neu implementierten Ticketingsystem bearbeitet werden.

Projektmanagement

Vor Beginn des Projekts wurden die Anforderungen erhoben, die an ein neues System gestellt werden sollten. Nachdem in intensivem Austausch mit unserem Kunden die ideale Lösung gefunden worden war, mussten die Implementierungsschritte koordiniert werden. Besonderes Augenmerk kam der laufenden Projektkontrolle zu, um zu jedem Zeitpunkt die höchste Qualität des Produkts gewährleisten zu können. Mit Berücksichtigung des Zeitplans für die Umsetzung wurden zuletzt Schulung und Go-Live koordiniert.

Freshservice

Die Verwendeten Tools im Überblick

Freshservice ist eine intuitive, cloudbasierte IT-Service-Management-Lösung (ITSM), mit deren Hilfe Sie eine Vielzahl von Prozessen optimieren können: Von der Incident- und Problemverwaltung über Change und Release Management bis hin zu Asset-, Vertrags- und Projektmanagement. Das Tool ermöglicht eine effektive Automatisierung von Aufgaben, verbessert die Zusammenarbeit innerhalb des Teams und fördert proaktive Maßnahmen durch leistungsstarke Analysefunktionen. Mit der Möglichkeit, einzelne Funktionen an spezifische Unternehmensanforderungen anzupassen, stellt Freshservice eine flexible und skalierbare Lösung dar, die den IT-Support nachhaltig verbessern kann.

Das sagen unsere Kunden:

Der Ausblick

Mit dem jetzt implementierten System ist das Unternehmen gut gerüstet, um die Effizienz weiter zu steigern und zukünftige Herausforderungen im IT-Bereich erfolgreich zu meistern.

Weitere Case Studies

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