Top-Support dank vollautomatisiertem Ticketingsystem
Wie kann man Support-Mitarbeiter:innen retten, die in einer Flut von Kundenanfragen ertrinken? Mit einem Ticketingsystem von Freshdesk! digitize implementierte bei einem Kunden ein vollintegriertes Ticketingsystem mit Kundenportal und Telefonanbindung. So bewältigt der Support nun auch die größte Welle an Anfragen mit links!
Die Ausgangslage
Als alteingesessener Verlag verfügt unser Auftraggeber über eine sehr große Kundenbasis. Ein Ticketingsystem für den Kundensupport gab es bis dato jedoch noch nicht. Die Bearbeitung von Kundenanfragen war über Outlook organisiert und fand telefonisch sowie über Mailverkehr statt. Der Kunde wandte sich mit dem Wunsch, ein vollintegriertes Ticketingsystem mit Kundenportal und Telefonanbindung zu implementieren, an digitize.
Unser Ziel
Die Umsetzung
Service-Portal
Um Codeänderungen häufiger und zuverlässiger durchführen zu können wurde ein Freshdesk Service Portal anhand des CI/CD des Unternehmens mit nahtloser Integration in die Kundenwebsite erstellt. Um die Service-Mitarbeiter:innen zu entlasten wurde zudem eine ausführliche Wissensdatenbank für Self-Service eingerichtet. Sollte dennoch eine Frage unbeantwortet geblieben sein, wurde ein Kontakt-Widget geschaffen, dass Kund:innen zu den richtigen Hilfeseiten führt bzw. ermöglicht, eine Kontaktanfrage an den Helpdesk zu senden.
Ticket-Routing
Die wichtigsten Ziele bei der Implementierung waren die Konfiguration der Support-Kanäle sowie die Einrichtung von Ticket-Routing. Dabei werden hereinkommende Anfragen automatisch einem Teammitglied für die weitere Bearbeitung zugeordnet. Des Weiteren wurde das Ticket-Routing mit einer Telefonie-Möglichkeit versehen. Spezifische Tickets können auch automatisiert bearbeitet werden. Definierte IP-Adress-Bereiche sorgen für hohe Sicherheitsstandards beim Zugriff auf das System. In einem letzten Schritt wurde eine Anbindung an die Stammdaten und -Sales-Systeme geschaffen. In einer intensiven Schulung wurde das Team in die neuen Systeme eingeführt.
ERP-Anbindung
Um die vorhandenen Kontaktdaten an die Freshworks-spezifischen Anforderungen anpassen zu können, wurden diese konsolidiert. Anschließend erfolgte die Anbindung der Kontaktdaten aus dem ERP-System des Kunden. Die Daten werden kontinuierlich synchronisiert und so auf dem neuesten Stand gehalten. Beide Anbindungen wurden mittels einer individuellen Integration in SyncSpider realisiert.
Support-Kanäle
Kund:innen haben nun vier Optionen, sich an das Unternehmen zu wenden. Zum einen steht eine große Wissensdatenbank für Self-Service zur Verfügung. Zum anderen besteht die Möglichkeit, per E-Mail, Kontakt-Widget oder Telefon persönlich Kontakt aufzunehmen.
Freshdesk
Die Verwendeten Tools im Überblick
Das sagen unsere Kunden:
Der Ausblick
Mit dem neuen Ticketingsystem von Freshdesk ist unser Kunde gut gerüstet für die Zukunft. Wir freuen uns darauf, weiterhin Verbesserungen und Optimierungen vorzunehmen, um den Kundensupport noch effizienter zu gestalten.
Weitere Case Studies
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