Individuelles Service-Portal mit Freshservice

Wie schafft man es, einer Support-Abteilung, der an einer Flut von Anfragen zugrunde geht, neues Leben einzuhauchen? Mit einem individuell zugeschnittenen Service-Portal von Freshservice, implementiert durch digitize! Damit meistert der Support jetzt selbst den größten Ansturm an Anfragen mit Leichtigkeit!

Die Ausgangslage

Obwohl unser Kunde als international agierendes Unternehmen mit mehreren Standorten und über 20 Abteilungen täglich mit unzähligen Anfragen konfrontiert ist, war der IT-Support lange Zeit hauptsächlich über Outlook organisiert. Dies führte zu Ineffizienz und Schwierigkeiten bei der Handhabung und Nachverfolgung von Anfragen.

Unser Ziel

Das Unternehmen strebte nach einer verbesserten IT-Infrastruktur und entschied sich nach ausführlichen internen Überlegungen für die Implementierung von Freshservice durch digitize. Bei Freshservice handelt es sich um ein modernes IT-Support-Tool, das einen reibungslosen und effizienten Support-Prozess gewährleistet.

Die Umsetzung

Service-Portal

Durch die Implementierung von Freshservice wurde die IT-Infrastruktur des Unternehmens umfassend transformiert. Das Service-Portal wurde speziell auf die Anforderungen des Kunden zugeschnitten, sowohl in Bezug auf die Funktionalität, als auch auf die Unternehmens-Identität. Mit 100 Service Items und mehr als 1.700 inventarisierten Assets – von Monitoren über Laptops bis hin zu Mobiltelefonen – bietet das System eine umfassende Übersicht und Verwaltungsmöglichkeiten. Software-Aktualisierungen und Berechtigungsänderungen können nun einfach durchgeführt werden. Zudem trägt die standortbasierte Zuweisung der Geräte dazu bei, den Überblick zu behalten. Ein besonderes Highlight sind die maßgeschneiderten Dashboards für jede Abteilung, die eine individuelle und effiziente Übersicht ermöglichen.

Automatisierung

Durch den Einsatz von Freshservice konnte der IT-Support des Kunden grundlegend verbessert werden. Die Konfiguration der Support-Kanäle sorgt jetzt für eine reibungslose Kommunikation zwischen den IT-Teams und den Anforderern. Das Incident und Service Request Management wurde optimiert, um einen schnelleren und effizienten Service zu gewährleisten. Automatisierte Prozesse unterstützen nun die Behandlung von Tickets, was zu effektiveren Arbeitsabläufen und einer schnelleren Problemlösung führt. Der Anschluss an Azure AD ermöglicht sowohl Agenten als auch Anforderern einen nahtlosen und sicheren Zugang, inklusive Single Sign On. Das Service-Portal wurde so gestaltet, dass es den spezifischen Bedürfnissen des Unternehmens entspricht und eine einfache Navigation ermöglicht. Darüber hinaus wurden durchdachte Service Level Agreements (SLAs) implementiert, um die Qualität des IT-Supports sicherzustellen und weiter zu verbessern.

Support-Kanäle

E-Mails, Tickets und Service Requests laufen nun nahtlos in einer zentralen Plattform zusammen, was die Kommunikation und den Workflow erheblich verbessert hat. Dabei unterscheidet das System zwischen zwei Arten von Anfragen: Tickets und Service Requests. Tickets können sich auf alle Arten von Problemen beziehen, die in der IT-Infrastruktur des Unternehmens auftreten können und individuell behandelt werden. Service Requests hingegen sind standardisierte Anfragen, die häufig auftreten und entsprechend effizient bearbeitet werden können. Diese klare Unterscheidung ermöglicht eine zügige und strukturierte Abwicklung aller Anfragen.

Projektmanagement

Bereits vor Beginn des Projekts lagen digitize die Anforderungen vor, die der Kunde an ein neues IT-System stellen würde. Nach intensivem Austausch und Zusammenarbeit mit dem Unternehmen wurde das ideale Lösungskonzept ausgearbeitet. Daraufhin wurden die einzelnen Implementierungsschritte sorgfältig koordiniert. Während des gesamten Projekts lag ein besonderer Fokus auf der kontinuierlichen Kontrolle, um zu jeder Zeit die höchste Qualität des Ergebnisses sicherzustellen. Unter Berücksichtigung des festgelegten Zeitplans wurden schließlich die Schulung der Mitarbeiter und der offizielle Start (Go-Live) des neuen Systems koordiniert. Somit konnte eine nahtlose und erfolgreiche Umstellung sichergestellt werden.

Freshservice

Die Verwendeten Tools im Überblick

Freshservice ist eine intuitive, cloudbasierte IT-Service-Management-Lösung (ITSM), mit deren Hilfe Sie eine Vielzahl von Prozessen optimieren können: Von der Incident- und Problemverwaltung über Change und Release Management bis hin zu Asset-, Vertrags- und Projektmanagement. Das Tool ermöglicht eine effektive Automatisierung von Aufgaben, verbessert die Zusammenarbeit innerhalb des Teams und fördert proaktive Maßnahmen durch leistungsstarke Analysefunktionen. Mit der Möglichkeit, einzelne Funktionen an spezifische Unternehmensanforderungen anzupassen, stellt Freshservice eine flexible und skalierbare Lösung dar, die den IT-Support nachhaltig verbessern kann.

Das sagen unsere Kunden:

Der Ausblick

Mit dieser verbesserten IT-Infrastruktur ist der Kunde gut aufgestellt, um den dynamischen Anforderungen eines modernen Unternehmens gerecht zu werden und die Effizienz des IT-Supports weiter zu steigern. digitize steht dem Unternehmen dabei auch nach der Implementierung von Freshservice zur Seite. Wir freuen uns über die enge Zusammenarbeit und zukünftige Projekte!

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